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物業(yè)通常分為三個服務(wù)層次：基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)與增值服務(wù)。這三個服務(wù)層次具有不同的特點，因此，也應(yīng)該針對各自的側(cè)重點設(shè)計不同的服務(wù)規(guī)劃，這也是物業(yè)服務(wù)專業(yè)化的一種客觀需要與表現(xiàn)形式。

一、基礎(chǔ)服務(wù)

 

　　基礎(chǔ)服務(wù)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供的公共性服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承諾的，按照合同約定的，業(yè)主必須要享有的服務(wù)。如：秩序維護(hù)、公共區(qū)域保潔、公共部位維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)內(nèi)容。

 

　　基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)計規(guī)劃的側(cè)重點：規(guī)范。

 

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)的最大特點是原則服務(wù)。物業(yè)服務(wù)的對象是整個社區(qū)的全體業(yè)主，服務(wù)的最終目標(biāo)是實現(xiàn)、保障服務(wù)區(qū)域內(nèi)大多數(shù)人的公共利益。因此，基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)手段以及服務(wù)內(nèi)容一定要采取規(guī)范化、格式化的管理模式，不能因服務(wù)對象而異，因服務(wù)區(qū)域而異。

 

　　同一服務(wù)區(qū)域內(nèi)的不同業(yè)主，無論其社會地位等各方面存在何種差異，都應(yīng)享有相同的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)。

二、特約服務(wù)

 

　　特約服務(wù)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供的專項特別約定服務(wù)，是業(yè)主自愿、自主選擇的，針對個體服務(wù)對象提供的差異或無差異服務(wù)。如：入室保潔服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

 

　　服務(wù)設(shè)計規(guī)劃的側(cè)重點：周到。

 

　　特約服務(wù)設(shè)計規(guī)劃的出發(fā)點是方便周到地滿足業(yè)主提出的，不違背公共利益原則的特殊服務(wù)需求。特約服務(wù)切忌一廂情愿以主觀思維想象來設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，替服務(wù)接受者或業(yè)主當(dāng)家做主。應(yīng)該提供衍生性、特色化，具有現(xiàn)實需求與現(xiàn)實購買力的服務(wù)項目。同時，要注意質(zhì)價相符。

 

　　特約服務(wù)的設(shè)計規(guī)劃思路不是追求全面、奢侈的服務(wù)產(chǎn)品，不能單方面增加業(yè)主負(fù)擔(dān)，而要有的放矢，有什么樣的需求，提供什么樣的服務(wù)。

三、增值服務(wù)

 

　　增值服務(wù)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)以外的超值服務(wù)。是物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主需求而設(shè)計的，能為業(yè)主帶去意外驚喜的服務(wù)享受。如：洗衣服務(wù)中提供免費縫補(bǔ)，醫(yī)護(hù)服務(wù)中提供免費接送、節(jié)假日賀卡贈送等。

 

　　服務(wù)設(shè)計規(guī)劃的側(cè)重點：精心。

 

　　增值服務(wù)要著重考慮無成本或低成本投入的，外顯形式的軟性服務(wù)項目延伸，讓服務(wù)接受者感受到超越自我預(yù)期、細(xì)致周到的高品質(zhì)服務(wù)。它是對基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)有效的輔助手段。

 

　　增值服務(wù)的設(shè)計規(guī)劃要突出用心來思考，用心來設(shè)計，用心來服務(wù)。切忌簡單追求表象而忸怩作態(tài)，甚至讓業(yè)主感覺虛情假意。

 

　　

物業(yè)的三個服務(wù)層次，應(yīng)根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特點與差異性，服務(wù)接受者的不同層次、需求，來設(shè)計、規(guī)劃、提供具有針對性的服務(wù)項目與內(nèi)容。讓這三個層次的服務(wù)，組成一個相互促進(jìn)、相互融合、相印成輝的，完整、完善、完美的服務(wù)體系。