做好物業(yè)的七十條鐵律

一、安全管理

（一）提升業(yè)主對安全管理工作的直觀感受

       1、業(yè)主出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為業(yè)主提供便捷服務；

　　2、增強崗位的主動性，對認識的業(yè)主主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

　　3、每周末下午業(yè)主集中時段，進行安全軍事訓練，提高業(yè)主對安全的直觀感受；

　   4、定期上門統(tǒng)計項目點相關信息，消除安全隱患；

　   5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；

（二）提高業(yè)主的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治

　　6、組織義工、安保協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，宣傳安全知識；

　　7、定期開展突發(fā)事件演習，爭取更多的業(yè)主參與進來；

（三）加強對業(yè)主的宣傳與引導

　　8、主動上門，進行水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測；

　　9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放；

　　10、定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

（四）安全管理與業(yè)主服務并行，讓業(yè)主安心

　　11、安全巡查時，發(fā)現(xiàn)業(yè)主忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒業(yè)主，并重點關注；

　 　12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業(yè)主，并重點關注；

（五）加強內部管理及員工培訓

　　13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

　　 14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；

　　 15、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；

        16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識；

二、設施管理

（一）加強公共設施維護的計劃性

　　17、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；

　　18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經理、公共設施維護人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

（二）關注業(yè)主所關注的，明確工作重點

　　19、以業(yè)主直觀感受以及對業(yè)主日常影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成；

（三）加強人員的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢

　　20、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　21、實行片區(qū)責任制，片區(qū)客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；

　　22、對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

（四）在做工作的同時，還要加強宣傳，讓業(yè)主知道我們所做的各項工作

　　23、對園區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會業(yè)主；

三、環(huán)境管理

（一）參與管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質

　　24、要針對各園區(qū)的差異，提供適合本園區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　25、標準化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

　　26、服務中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；

　　27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，業(yè)主投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

　　28、對員工也要實施關懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務；

（二）明確工作重點 ，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查

　   29、制定業(yè)主觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓業(yè)主感覺干凈整潔的環(huán)境；

　　30、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間時也能看到樓道清潔干凈；

（三）全員參與環(huán)境工作

　   31、全員網格化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

　　32、每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網格人員給予獎勵；

　　33、強調全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；

　　34、要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

四、綠化養(yǎng)護

（一）保持園區(qū)業(yè)主集中區(qū)域的綠化觀感

　　35、條件較好的園區(qū)可保持業(yè)主集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有鮮花美化；

　　36、條件不好的園區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

　　37、開拓思維，外出學習，在園區(qū)內做一些標志性的植物造型；

　　38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；

（二）加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響

　   39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

　　40、加強專業(yè)技能培訓，掌握園區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

　    41、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

（三）提供綠化增值服務

　　42、對園區(qū)中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護，為業(yè)主免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢。

五、交通秩序

（一）加強對違章亂停車車輛的管理

　   43、高峰期安排專人引導業(yè)主的進出與車輛停放，減少業(yè)主等待時間，及時處理沖突；

　　44、崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短業(yè)主尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

　　45、對經常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入園區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，直至此車主改變違規(guī)習慣；

　　46、設置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；

　　47、對于停車位不足的園區(qū)，要積極的與業(yè)主探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；

（二）加強宣傳和信息互動

　　48、增強園區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通車位的問題；

　　49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

（三）提供讓業(yè)主更“安心”服務

　　50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會業(yè)主；

　　51、對長期停放的車輛進行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務；

　　52、收集園區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要幫助更換汽車輪胎；

六、意見回應

（一）加強服務人員責任心，推行片區(qū)責任制

　   53、制定落實業(yè)主投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；

　　54、投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　55、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　56、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

（二）通過各類渠道積極收集業(yè)主信息，及時處理回應

　   57、積極推廣應用集團《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》，嚴格按要求完成業(yè)主報事功能；

　　58、嚴格前臺及監(jiān)控中心業(yè)主報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪；

　　59、及時收集業(yè)主意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議；

　　60、針對園區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓業(yè)主了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓業(yè)主了解我們所做的工作；

 七、維修

（一）服務流程標準化，問題處理徹底化

　　61、將維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與業(yè)主溝通，完工后與業(yè)主溝通，遇到業(yè)主負責人不在時如何處理等各方面流程標準化；

　　62、維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、業(yè)主有異議的，及時將信息傳遞給維修主辦跟進處理；

　　63、維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務工作；

（二）內部管理和服務人員技能提升

　　64、每季度組織維修人員經驗分享會，分享服務創(chuàng)新辦法、維修小竅門等；

　　65、設置維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；

　　66、研究維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

　　67、維修人員根據園區(qū)業(yè)主維修的需求和維修量實行彈性工作制；

　　68、定期和指揮中心、客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

（三）維修增值服務

　　69、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

　    70、將園區(qū)周圍相關維修服務電話制成小卡片，送給業(yè)主。